Calitatea şi strategia calităţii la nivelul firmei

Cuvântul „calitate” îşi are originea în latinescul „quales” care are înţelesul de „a fi”. Pornind de la acest lucru, literatura de specialitate prezintă un număr considerabil de definiţii ale conceptului, care se înscriu pe o linie de evoluţie continuă.

Un pas important în formarea unei concepţii unanim acceptate privind calitatea, l-a constituit difuzarea unor documente de referinţă, elaborate de diferite organizaţii internaţionale, regionale şi naţionale, specializate în standardizare, dintre care un rol de primă mărime îl are Organizaţia Internaţională pentru Standardizare (ISO).

În contextul economico-social actual, calitatea este definită, conform stand­ardului internaţional ISO-8402 (cu modificări în 1994), ca fiind „ansamblul de carac­teristici al unei entităţi, care conferă acesteia aptitudinea de a satisface necesităţile exprimate sau implicite”. Noţiunea de entitate, care apare în definiţie, exprimă, printre altele, produsele şi serviciile, deci ceea ce poate fi descris şi luat în considerare în mod individual. Interpretarea caracteristicilor calităţii prezintă nuanţe distincte la produs şi serviciu.

Caracteristicile calităţii unui produs, formate din însuşiri, trăsături, proprietăţi, sunt împărţite, în general, în trei grupe principale, şi anume:

-  funcţionale;

-  psihosenzoriale şi sociale;

-  de disponibilitate.

a)          Caracteristicile funcţionale sunt diferite şi se referă la însuşiri, trăsături, proprietăţi, legate fie de folosirea produsului, fie de aspectele tehnico-economice dependente de exploatarea sau utilizarea acestuia.

b)         Caracteristicile psihosenzoriale şi sociale cuprind însuşiri, trăsături, proprietăţi concretizate sub formă de aspecte estetice, organoleptice sau de   ex­ploatare.

c)          Caracteristicile de disponibilitate, concretizate în fiabilitate şi mentenabilitate, exprimă acele însuşiri, trăsături, proprietăţi care asigură produsului capacitatea de a fi apt de folosire la diferite solicitări.

Utilizarea caracteristicilor menţionate pentru aprecierea calităţii produselor, necesită stabilirea unor limite de referinţă, concretizate într-o serie de documente specifice, din care cele mai importante sunt standardele, normele tehnice, caietele de sarcini sau specificaţiile tehnice de contract.

Pentru măsurarea şi caracterizarea calităţii produselor se poate folosi un sistem de indicatori, dintre care cei mai importanţi sunt următorii:

a)    indicatorii parţiali ai calităţii;

b)     indicatori ai ponderii produselor de calitate superioară în totalul produselor;

c)     indicatorii rebuturilor;

d)   indicatorii reclamaţiilor beneficiarilor.

Concepţia modernă despre calitate priveşte acest concept dinamic şi leagă calitatea produsului sau serviciului de alte două elemente, şi anume: calitatea proiectului (concepţiei) şi calitatea fabricaţiei. Conform standardelor ISO, calitatea fabricaţiei reprezintă gradul de conformitate a produsului cu documentaţia tehnică, iar calitatea proiectului (concepţiei) exprimă măsura în care proiectul produsului asigură satisfacerea cerinţelor beneficiarilor şi posibilitatea de folosire, la fabricaţia produsului respectiv, a unor procedee tehnologice raţionale şi optime din punct de vedere economic.

Interdependenţa dintre calitatea proiectului (concepţiei), calitatea fabricaţiei şi calitatea produsului (sau serviciului) se poate reprezenta sintetic printr-un model conceptual, denumit triunghiul calităţii.

La aceste noţiuni (calitatea concepţiei, calitatea fabricaţiei, calitatea produsului sau serviciului), se adaugă şi conceptul de calitate livrată. Calitatea livrată (sau calitate de livrat) se referă la nivelul real al calităţii produsului sau serviciului, în momentul achiziţionării de către beneficiar.

Abordarea calităţii prezintă, în cadrul firmei, două aspecte:

- asigurarea calităţii;

-   gestiunea calităţii.

Asigurarea calităţii reprezintă un ansamblu de mijloace, prestabilitate şi sistematizate, întreprinse de o firmă în toate compartimentele sale, implicate în activităţi ce pot influenţa calitatea produselor şi serviciilor executive, astfel încât să exprime certitudinea realizării cerinţelor de calitate specificate.

Scopul asigurării calităţii, în cadrul firmei, este menţinerea calităţii produselor sau serviciilor la nivelul determinat, prin strategia şi politica în domeniul calităţii.

Rolul gestiunii calităţii constă în identificarea, analiza şi interpretarea tuturor anomaliilor apărute în timpul desfăşurării producţiei, precum şi în definirea acţiunilor corective sau de orientare a calităţii în toate etapele de realizare a produsului şi de prestare a serviciului, inclusiv prin prisma costurilor calităţii.

Costurile calităţii se exprimă prin ansamblul cheltuielilor efectuate în vederea asigurării calităţii produsului şi a serviciului, la nivelul prestabilit.

Costurile calităţii se clasifică, după Asociaţia franceză a Calităţii (AFNOR), în următoarele trei categorii:

-  costuri de prevenire a apariţiei defectelor;

-  costuri de identificare a defectelor;

-  costurile noncalităţii (cunoscute şi sub numele de costurile defectărilor interne şi externe).

Totalitatea cheltuielilor, cuprinse în costurile calităţii, formează COSTUL TOTAL AL CALITĂŢII.

În stabilirea structurii costurilor calităţii, firma trebuie să se orienteze spre cos­turile de prevenire şi de identificare a defectelor. Ele trebuie astfel dimensionate încât să se asigure un echilibru între costul total al calităţii şi nivelul de satisfacere a calităţii, impus de beneficiari.

În standardele internaţionale din seria ISO-9000 sunt stabilite o serie de elemente pentru definirea sistemului calităţii (sau sistem calitate). Aceste standarde au următoarele denumiri:

-ISO 9000. Managementul calităţii şi asigurarea calităţii. Linii directoare pentru selectare şi utilizare.

-ISO 9001. Sistemele calităţii. Model pentru asigurarea calităţii în proiectare, dezvoltare, producţie, instalare şi servicii asociate.

-ISO 9002. Sistemele calităţii. Model pentru asigurarea calităţii în producţie, instalare şi servicii asociate.

-ISO 9003. Sistemele calităţii. Model pentru asigurarea calităţii în inspecţie şi încercările finale.

-ISO 9004. Managementul calităţii şi elementele sistemului calităţii. Problematica standardelor menţionate este completată de numeroase documente de referinţă, cum sunt:

-  ISO 10011-1, 2, 3.  Ghiduri privind acreditarea sistemelor calităţii.

-  EN 45001, 45002, 45003. Criterii generale privind funcţionarea, evaluarea şi organizarea laboratoarelor de încercări.

-  EN 45011. Criterii generale pentru organismele ce efectuează certificarea
produselor.

-  EN 45012. Criterii generale privind organizaţiile de certificare care se ocupă de certificarea sistemelor de calitate.

-  EN 45013. Criterii generale privind organizaţiile ce se ocupă de certificarea personalului.

-  EN 45014. Modalităţi pentru declararea conformităţii de către furnizori.

Elementele sistemului calităţii (potrivit standardului ISO - 9004) sunt considerate următoarele:

-  calitatea în marketing;

-  calitatea în specificaţii şi proiectare;

-  calitatea în aprovizionare;

-  calitatea în producţie;

-  controlul producţiei;

-  controlul tehnic de conformitate (verificarea produsului);

-  controlul echipamentelor de măsurare, verificare şi încercări;

-  neconformităţi;

-  acţiuni corective;

-  manipulare şi activităţi ulterioare producţiei;

-  documentaţia şi înregistrările calităţii;

-  calificarea şi instruirea personalului;

-  securitatea produsului şi răspunderea juridică asupra produsului;

-  utilizarea metodelor statistice.